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小米全民客服體系,比上市消息更有料!


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最近“小米上市”箭在弦上,許多人又開始討論“  小米模式  ”。關于小米的種種,江湖上已經有太多傳說,不妨都先放到一邊。 小米效應已成為社會現象,小米的客服也成為爭相模仿的對象。

今天我們來深入分析  小米的極致服務  ,在服務層面上看看小米到底是如何一步一步做到被廣大用戶接受和認可的呢? 



  ——壹——  

  解讀小米客服體系與服務理念  

小米目前擁有1300+座席,3000人的客戶服務團隊,實行7x24小時服務,并同時服務8個國家和地區,已成為手機行業最大規模的客服中心。從小米公司客服中心初建到今天早已成為業界標桿。


(圖:小米客服中心高級總監 楊京津)

  創新的小米,需要創新的客服  

小米客服的創新主要體現在兩個方面,一是技術創新,二是服務創新。

  技術創新  ,包括2個方面:

  1、在線技術平臺  

小米在線技術平臺可滿足多數量溝通下很好地保持與客戶的有效交流、信息推送以及后端數據管理。小米在線技術平臺60%采用了其他廠商的現有產品,40%由小米自行開發。

  2、工作流程創新  

怎么能夠快速的把一些受理信息做跨部門的推送,判斷哪些是客戶關心的最緊急、重要的需求,讓產品部做內部優化。流程一定要簡單,簡單不是把復雜流程簡單刪減,而是從一堆流程中找出哪一個是客戶直接接觸點,是否能給客戶及時反應,而且是他最需要的結果。因此,小米的工單是逆向思維設計,服務動作是情景設計。

  服務創新  ,表現有3個方面:

  1、「弱KPI」團隊管理  

小米內部一直是提倡和推崇「用戶思維」「產品經理」文化。這樣的文化也輻射和影響到客戶服務中心,的核心表現應該是「去KPI 」。

很多被傳統的或其他企業服務體系中視為命脈的考核指標,在小米客服中心內部都有了創新,如「弱KPI管理」。具體來說,就是去繁從簡,只關注一到兩項核心指標,其他指標讓員工統統忘記。因為指標越多對于員工來說就越不容易分清重點,越有一種被限制、被不信任的感覺,因此,小米客服中心著重在內部塑造一種輕松的管理文化,旨在給員工更多的空間,讓他們學會獨立思考、自主地解決工作中的問題。小米客服中心總負責人楊京津曾說:要始終相信員工,管理的本質其實就是推動善的循環。

  2、員工理念上的創新  

不少人認為:小米服務創新最好的案例是「神回復」。小米客服在運營管理上對員工充分釋放溝通的靈活度,不光釋放心態,還釋放思維意識。小米在招聘時會盡可能選擇知道小米產品、喜歡小米產品的「米粉」加入。因為他們會更加感同身受、真正地切中用戶需求。

這些理念上的創新,小米從招聘到培訓就開始植入。小米在設計知識庫信息提示的環節時,會把每一個流程用圖片展示并采用模擬器技術,員工看圖就知道出現這個頁面該說什么做什么,使信息傳遞變得有立體感,更直觀快速、更有效的支持員工和用戶溝通。

  3、用戶溝通渠道上的創新  

小米目前已經有了小米論壇、小米微博、小米微信、小米熱線、小米在線、小米郵箱以及線下的小米之家等。而在小米商城APP里也植入了在線客服的移動端客服應用??傊?,無論客戶在哪里,小米的服務就支持到那里。

目前,小米一線客服中過半是在線客服。在互聯網時代,應該以用客戶喜歡的方式,利用用戶碎片化的時間來實現高效的客戶服務。而這種一對多的服務模式,大幅度的降低了通訊和運營成本。


  服務型小米,創造出大服務體系  

小米企業文化強調「全民客服」,即從創始人開始,所有管理者都親自參與客戶問題的解答,通過論壇和微博上的交互來幫助用戶。也因為自上而下的重視,服務型的小米,創造出大服務體系。

在小米,客服培訓機制、業務流程、客服員工的成長路徑、晉升機制都非常完善。在小米客服中心,員工的職業發展路徑十分清晰,一般分為PM(專家和管理)兩個方向。在團隊內部,由于業務規模的快速成長,也為員工提供了很多新的工作崗位和機會。同時由于客服中心的員工既懂服務又懂產品技術,一些條件優秀的一線客服員工甚至可以轉崗至研發團隊,轉身成為一名工程師,這也是小米特色的員工成長道路。

小米客戶服務部在小米內部被定義為業務部門,基于扁平式的組織管理構架,客服部與企業內外部可以隨時隨地進行高效的無邊界溝通。在組織內部,其他部門尤其是產品部門會不定期地來客服中心聽線,請客服產品組的同事分享客戶問題場景,還會幫忙來做產品技術培訓,因此,小米客服中心不僅是企業內部的信息交互中心,同時也是價值中心,能夠為產品、研發部門提供完善產品流程的足夠驅動力。

在整個大服務體系里,每個部門根據崗位做到極致的服務策略設計。 客服體系不管怎么創新,基本的角色價值是不變的,就是解決問題。如何更好地收集互聯網下新的溝通渠道反饋出來的問題信息并分析,再應用給客戶群做體驗改善,需要在大服務體系下持續推進。


  電商小米,如何巧對大流量壓力  

米粉節促銷等這種突發時間段或特殊項目時間段的服務節點時,客服中心會面對非常大的壓力。

第一個壓力是服務器,服務器如果不穩定,客服中心不可能正常運行。第二個壓力是帶寬夠不夠,設備是否穩定?第三個壓力是客服人員夠不夠?

針對第一個及第二個壓力,主要是技術及基礎設施建設。小米前期會做很多基礎性工作,把IT的基礎設施部署完備后,在上述特定時間點保證不出問題即可解決。

針對客服人員問題,其實也就是運營管理的問題。要解決客服人數的問題,一種是單純的鋪人,二是借助其他的溝通渠道來減少解疑服務的需求量,讓客戶提前完全了解整個購物流程。比如小米前端的主動信息推送服務,即是從米粉節前七天開始有節奏的告訴客戶怎么玩游戲、獲得禮券、使用攻略。但不是干擾客戶,而是根據大數據庫有選擇性的看客戶交易記錄知道客戶有可能購買什么產品,對什么產品感興趣。小米在每一個流程點上的設計,盡可能的降低客戶了解的困難性,增強想要了解的趣味性和意愿。

在活動當天進行小時段管理,原來是半小時做一次現場調度,活動當天變為15分鐘做一次調度,看現場的人員配備是否合理,熱線與在線的比例,根據實際情況讓員工在保持熱線的同時開通在線的帳號,同時服務。

另外,以場景為主導進行客服流程設計,不是單純的想可以給客戶什么,而會看客戶在什么場景下可能需要什么。在那個場景下,那個時間點,小米提供的工具是不是最好的?提供的人員是否是最匹配的?提供的服務策略是不是最方便的?正基于上述場景化管理,減少了客戶購物過程中的困惑,極大提升了小米客戶體驗。


 ——貳—— 

  我們可以跟小米學什么? 

不少做服務的人都會認同這樣一個道理:做好服務絕對不是局限于如何接好一個電話,而是產品在設計的時候,是不是能夠圍繞用戶體驗做設計。雷軍經常在凌晨的時候還會經常自己回到微博下面回復用戶的留言,老板以身作則在意用戶的需求,所以從產品設計到市場營銷方案,再到服務策略、服務體系建設,小米形成了「全民服務」的意識。

  集眾家所長  

無論是換位思考,還是客戶至上,這些都是好的服務理念。雷軍也曾多次提到,小米就是要向同仁堂,海底撈,招商銀行這些有口皆碑的企業學習,借鑒其他家優秀的服務理念與方法,再根據小米客戶群體的特征設計和實現屬于小米的獨特服務方式。

  去繁從簡的非標準化服務  

有人說小米的服務隨意性很強,沒有標準。其實,這些看法是主觀的,片面的。小米提供的是在標準化服務基礎上的個性化服務,并不是將標準服務完全的拋棄。小米客服仍然重視標準化服務的標準,例如它的首次呼叫解決率就是非常關注的指標數據。但是,小米更看重人與人的溝通工作,人與人之間的聯絡,人都有情感訴求。所以,在小米,滿足客戶的情感訴求會被排至首位。

  及時正確的解決客戶的問題  

客戶打電話也許是為了解決具體的問題,也許僅僅是為了發發牢騷,還可能是給企業真心的建議。若從這幾個方面來講,小米就會先滿足客戶溝通中的情感需求,然后才是具體問題的解決。這樣一來,即使在線上仍無法解決客戶的問題,但客戶從情感上卻已經得到滿意的答復。

總之,小米客服所說的非標準化服務,是將情感需求在具體服務流程中無限的放大。小米在創新和實際的流程中,讓客戶真正的滿意。小米客服的目標是:服務一個,High一個。

  讓用戶服務用戶  

小米有一群特殊的客服,那就是他們的「米粉客服」。小米的產品依靠口碑傳播,因此絕大多數購買小米產品的用戶,都是被他們的朋友推薦的。超過20%的用戶會使用他們的小米賬號幫助朋友們購買小米的產品。因此,當用戶在使用小米的產品中遇到問題時,往往會第一時間找到推薦他們購買小米產品的朋友。這種時候,這些資深米粉就充當了小米兼職客服的角色。

這些「米粉客服」群體的數量,絕對超過了任何一家公司所能建立的客戶服務部門的員工規模。

小米會非??粗剡@些米粉,會根據他們的意見反饋不斷迭代小米的服務和改進產品體驗,同時,也經常專門針對這些資深米粉開展感恩回饋活動,幫助米粉優先使用上小米的新產品,邀請他們參加小米的發布會等。


【寫在最后】

是的,小米表現出來的種種特征,都讓我們無法用常規的思路去理解和評判,它完全是個新物種。

雖然它的服務、口碑已經成為眾多企業管理者心中的信仰,但對于更多客服團隊來說,它似乎還是難以快速效仿的。有網友戲虐道:不是誰的服務模式都可以去照搬。畢竟,你的企業并不是那頭既能遇見風口,又剛好長著一對翅膀的幸運豬’...”

然而,我們還是愿意相信,一切改變,都是源于認知和相信。因此,不斷認知「別人家的客服」,也會推動著我們向優秀服務團隊的邁步靠近。今天這篇推文,希望也推動你向極致服務團隊邁進了一步。


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