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首都公路守護者“首發集團”攜手智齒,打造智慧交通信息服務
2019-02-20智齒科技 人工智能 自助服務 客服壓力

首都公路發展集團有限公司(簡稱:首發集團),北京國有大型企業,負責養護管理首都859公里的高速公路(全里程1008公里),這中間有我們所熟悉的京臺高速、京開高速、京承高速、機場北線、機場南線、五環路和六環路等十余條高速公路。除高速公路外,首發集團也同時負責養護和管理包括三環、四環、蓮石路等總里程675公里的77條主要城市道路,另外負責西苑、宋家莊、四惠、東直門、北京南站、籬笆房等6個綜合交通樞紐以及全市386個停車場運營管理工作。  


首發集團服務熱線96011始建于2007年,通過10年努力發展,圍繞“適需服務暢行高速”服務理念,首發集團96011是7x24小時服務熱線,它從管理機制、信息系統、服務渠道等方面不斷整合與優化,依托服務熱線系統,首發建立起了一套較為全面的全方位一體化信息服務管理體系。

隨著熱線服務水平穩步提升、用戶認可度漸漸提高、影響力逐步擴大,熱線系統用戶數量也直線攀升,語音話務量已從日均百余次已增長至日均高峰5000余次,公眾廣泛認可也為熱線運營管理帶來了運營壓力。為分擔熱線語音在線服務壓力,分流用戶服務需求,熱線系統又分別開通“首都高速”微信服務號、bj96011.com公眾出行服務網站、樂行高速APP三項新媒體客戶服務,利用新媒體拓寬公眾服務渠道,給予了用戶更多個性化選擇,也取得了較好成績,其中“首都高速”微信服務號目前已發展成為關注度24萬余人的具有影響力的公眾號。

在面臨日益增長的車主需求面前,首發集團選擇與智齒科技合作,運用人工智能技術賦能智慧交通信息服務,在原有高品質服務基礎之上,增添更多自動化服務和高效化服務,實現更全面優質的服務。


人工智能技術下的自動化服務 


(圖片來源:首發集團“首都高速”微信公眾號)  

在日趨直線增長的咨詢量下,海量的重復問題消耗了大量的人力和服務溝通成本,智齒科技通過智能客服機器人將大量標準化重復性的問題進行深度學習,從而使車主詢問類似如天氣情況、ETC如何繳費等標準化問題時,則可以完成智能應答,無需另外尋找人工客服來進行問題解答,大大提升了問題的解決率和短時間響應率,同時也使人工客服的精力得已釋放,去完成更具有針對性的問題或個性化問題。 


高度標準一致的智能輔助

在人工智能技術的賦能下,在線客服系統也具備了全新的價值。人工智能的日常并非是冰冷的機器人,而是智能技術與大數據計算相融合的底層支撐,在客服應答咨詢問題場景下,智齒科技的人工在線客服系統可以有效的幫助人工對已有知識庫進行充分檢索匹配,從而快速輔助人工給出相應答案,客服僅需點擊即可實現快速回復和應答,這不僅降低了客服的操作難度,同時也提升了客服的應答效率。還遠不止于此,在大數據計算和智能化結合中,客服可以輕松掌握咨詢用戶的相關信息和咨詢記錄等數據,當用戶再次進行咨詢時,則可以最大限度的做出預判,從而提供超出用戶預期的服務。


減輕服務排隊時長,降低客服服務壓力

隨著車主對96011的認可度逐漸提高,7x24小時的服務熱線壓力倍增,這主要體現在車主的咨詢越來越多,排隊現象頻繁出現,車主往往在遇到問題時都較為急躁,需要馬上得到解決,但在高峰期又會遇到排隊現象,久而久之形成了惡性循環選擇智齒智能客服機器人的一大原因在于,可以快速減輕服務排隊時長,自動化的服務更快捷的降低了人工服務的壓力,車主只需通過“首都高速”公眾號進行語音、文字交互,即可獲得相關信息內容,如遇特殊性問題則可以轉接人工,獲得更個性化的服務,智齒智能客服機器人在服務環節中實際上扮演的角色在于,進一步減輕服務壓力,提供高品質的自動化服務,使車主更認可96011所提供的服務。


(圖片來源:首發集團“首都高速”微信公眾號)

智齒的人工智能技術不僅體現在人工在線客服系統和智能客服機器人兩個產品層面,更深層次的是通過智能化的技術,通過融合的方式將渠道、功能、數據進行整合,使其能夠充分發揮自身價值,為首發集團提供更多業務場景化的服務支撐和服務流程優化,為首都的智慧交通信息服務錦上添花。

在首發集團與智齒科技合作的過程中能夠深深感受到,智齒發現,首發集團的信息化建設布局,不止停留在服務層面,更深層次的是在于運用人工智能技術對相關信息模塊的充分賦能,    使智慧信息化交通落到實處,實實在在的服務首都交通,服務在路上的每一個車主。



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