2019年8月，智齒科技全新產品「智能呼入機器人」Call位上線！它不僅能幫助用戶省去多級IVR導航帶來的繁雜操作，更能打破傳統呼叫中心1V1人工服務模式導致的高成本低效率窘境，實現電話呼入場景的AI智能化升級。

智能呼入機器人的上線，意味著智齒「AI雙引擎」體系得到進一步豐富，形成「文本+語音」與「服務+營銷」的全面覆蓋。

一、傳統呼叫中心 - 人工服務之痛

盡管在線服務模式近幾年大行其道，但在運營商、銀行、保險、餐飲、物流、制造、BPO等行業中，呼叫中心電話服務仍然是用戶與企業溝通的最重要方式。它1對1服務、直接語音交流的模式，依然受到許多用戶青睞。

呼叫中心的優勢顯然易見，但它劣勢也很明顯：

  1.   IVR層級過深，用戶操作繁瑣  

 一方面，許多企業的業務結構復雜，導致IVR層級較多，用戶操作十分繁瑣，常常出現在按鍵中迷路的情況；另一方面，IVR業務配置范圍有限，無法窮舉所有業務。  

 2.    僅人工接待，人工服務負荷大 

為了縮短用戶等待時間、快速解決用戶問題，不少企業也盡量減少IVR層級，或直接采用人工全業務服務模式。但是，巨大的用戶流量讓企業應接不暇，尤其在高峰時段，人工客服負荷巨大，服務效率跟不上成為常態。而人口紅利消失帶來的人力成本高、人員流動性大等基礎問題，更加劇了企業的嚴峻形態。因此，智能呼入機器人，成為不少企業翹首以盼的產品解決方案。

盡管大家都在期盼智能呼入機器人，但是市場上的產品并不多，為什么？因為，智能呼入機器人存在兩個維度難度：

  1.  技術難度： 語音機器人>文本機器人  

語音識別、語音轉化／呈現、呼叫通信等技術問題，導致一套智能呼入機器人涉及到的技術類型更多，增加產品研發難度。

 2.  場景難度： 呼入機器人>外呼機器人  

外呼場景下，機器人是主導，它牽引著用戶進入它的溝通場景中，有一條主線貫穿整個交互過程。而呼入場景中，用戶是主導，需求更分散、開放性問題更多，機器人需要更多應對方案和多重流程主線。

因此，「語音+呼入」的兩層因素，構建了產品研發的門檻，將許多公司拒之門外。

智齒2012年研發線文本機器人，2018年推出智能外呼機器人，通過這兩個產品技術與場景的千錘百煉，才終于上線了智能呼入機器人。我們認為長時間的投入是值得的，希望最終呈現更智能便捷的產品，支撐更多呼叫中心智能化升級。

  ——  智齒科技CEO 徐懿    

智齒將NLP自然語言處理、ASR語音識別、TTS文字轉語音等技術，引入企業呼叫中心電話接待服務場景，研發出全新智能呼入機器人，它可以替代人工獨立完成80%的常見業務接待，實現高度智能的用戶自助服務。

（圖：機器人基本服務流程）

 1.   能力與價值  

（1）服務電話不漏接，高品質服務時刻在線

智能呼入機器人7x24小時在線，用戶一呼即應。時刻保持高昂情緒接待，保障高品質服務。

（2）省去繁瑣IVR，用戶快速自助解決問題，提升100%滿意度

支持關鍵詞自動轉接人工，獨立解決用戶問題，改變IVR導航繁瑣按鍵操作，優化業務配置范圍不完整的問題，支持一呼即應，真人語音交互。

（3） 獨立解決常見問題，降低80%人力成本投入

機器人擁有多輪會話能力，能夠充分識別用戶真實意圖，過程中支持打斷、重復、沉默等多形式溝通，最終引導用戶完成咨詢、查詢、辦理等多種業務場景，減少人工客服工作量，降低企業人力投入成本。

（4）四大場景覆蓋、數據無縫對接，支持轉人工…不止自然，機器人更智能

全面覆蓋咨詢、查詢、辦理、快速轉人工四大常見業務場景；無縫對接企業業務數據庫／知識庫，實現動態數據／靜態數據的實時調用；關鍵信息、未識別狀態可自動轉接人工，保障接待服務的順暢度。

  2.  優勢對比  

（圖：智能呼入機器人對比IVR及人工客服）

  3.  常見場景 

（1）四大類型場景

（2）分場景案例

（3）適用于更多場景

智齒科技產品總監 劉英明：

理想狀態下的智能呼入機器人，能夠替代企業80%人工電話客服，也能夠幫助用戶通過自助服務快速解決問題，最終實現企業和用戶的滿意度雙向提升。對于智齒來說，它也是一款很重要的產品，我們對它寄予厚望。為了回饋老客戶，也為了貼合更優場景，產品上線初期，我們向所有智齒科技合作老客戶發起招募活動：  征集種子客戶企業  征集3家種子客戶，0元使用體驗，一起成長升級！

【體驗內容】

智能呼入機器人產品免費應用，時長3-6個月

【基礎要求】

（1）已合作使用了智齒的SaaS呼叫中心產品

（2）北京地區，方便產品與技術團隊與您面對面多次溝通

名額有限，因此無法保障所有企業都能參與，為了讓更多客戶使用更成熟的產品，我們將結合場景、流程、話術等因素挑選出最適宜的3家客戶進行免費試用。

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