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2020-01-10智齒客服 電商 教育 智齒客服


近年來,隨著流量增量競爭加大、精細化運營需求的涌現,如何提升服務業績、怎樣探索私域流量,已成為電商、教育客服人關注的重點和難點。
為了解答眾惑、共享信息,12月19日,智齒科技舉辦了閉門研討會,邀約電商與教育行業高層客服人共探服務x增長實戰話題,其中包括蜜芽、優路教育客服管理/服務營銷實戰,也有場景獲得視頻、京東大學在增長實戰、短視頻KOC搭建方面的思考,這里將研討會內容分享給大家,希望對電商、教育行業的客服人有所幫助。

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蜜芽網  張艷

《不想做網紅的客服,不是好銷售》


分享中,張艷提到服務已從一種能力,轉化成為企業的DNA,融入到客戶交互的每個接觸點,新時代的客服呈現出“無界化”“社交化”的特征,服務營銷趨于一體化,這主要包括四個層面:  


(1)服務前置  
服務前置,指將服務的基因植入到公司所有成員思想中,讓整個平臺都懂客服,通過服務前置讓問題少發生??梢詤⒖嫉臄祿褪恰胺兆稍儽取?,“服務咨詢比”是多還是少,體現了產品流程的順暢度,若產品體驗做到極致,基本所有的問題都能在用戶對產品的交互操作中自然而然的解決,不需要人工客服解決。
(2)客戶自助  
狹義的客戶自助,是客戶自己通過幫助中心、功能說明自助解決問題,而更流暢的自助體驗,應該是通過對產品交互等方面,讓客服不管在哪個頁面都能感受到服務基因,實現了讓客戶在不借助任何外力的情況下,完成整套的流程。
(3)客戶互助  
蜜芽的很多客服,也是媽媽的角色,是蜜芽的客戶。母嬰的人群,需要找和她同頻的人,尤其對于新生兒的媽媽,對于同頻、同痛點類似”閨蜜“”朋友“的群體的信任度和安全感,要比平臺更加強烈。
當有一件事情發生的時候,“閨蜜”“朋友”群體的解釋更有信任度,所以客戶互助的這種模式,實際上是通過客戶的力量,提升整體客戶粘性。
(4)智能客服  
智能客服機器人可以減少服務的差異化,還可以實現智能分析、全量數據的挖掘,服務可以做到比原來得更精準,花很小的成本,就可以實現7×24小時的效果。
更重要的是,智能客服的發展使得人力不再用于解決簡單重復的問題,自然而然驅動客服提升本身能力。推動客服人朝著洞察用戶需求、專業人才培養、服務機制建立等方向不斷升級,從簡單的接打電話升級為做更高級、更全盤、更體系化的事。

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獲得場景視頻 鄭哲

《運營模式下的增長江湖》


無論是電商還是教育行業,都面臨著這樣的問題,在多元紅利作用下,微信、微博、抖音形成擁有百萬甚至千萬級粉絲的IP時間逐漸縮短,迭代速度不斷增快。在這樣的背景下,企業如何實現業務增長呢?

鄭哲針對不同階段的企業,提出了不同的運營模式:


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京東大學 金滿錚

《私域流量下,KOC即將崛起》

說到2019年最火的詞,私域流量、KOC絕對能排上前十,隨著公域流量紅利日漸式微,營銷逐漸呈現出“電商營銷內容化,微商營銷品牌化,直銷營銷微商化,傳統營銷視頻化”的趨勢。

京東大學的金滿錚老師,向大家分享了短視頻營銷下的5步策略:     


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優路教育 邱剛

《循環管理PDCA實戰論》

PDCA循環,又叫戴明循環,是質量管理的基本工具,也是當代企業中每一個從事管理崗位的人都應該必須熟練掌握和運用的的管理工具。

優路教育的邱剛分享了如何將PDCA理論落實到教育銷售團隊管理中:     



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嘉賓討論環節



(1)服務中的營銷指標如何設計與達成?  

  • 中公教育鄭軒

我現在主要負責售前版塊,比較關注4部分內容:

第一部分,線上的UV、PV,主要是從SEM競價投放帶來的;

第二部分,線上咨詢數據;

第三部分,售前咨詢得到的有效信息;

第四部分,最終成交訂單數;

對于這4部分的指標,我們也根據業務需求,細化到具體監測指標,如售前咨詢,比如響應時長、排隊、滿意度、留言回復情況。

對于售中咨詢、售后咨詢的話,主要包括課程通過率、二次轉化等指標。

我們也希望借助工具,實現各部分達成系統化、數據化、智能化,同時讓管理模式更“輕”,比如質檢,利用智能客服系統收集的質檢數據報表,我們只需對幾個關鍵指標有的放矢,減少對海量數據分析的繁瑣,過濾人工質檢的盲區。


  • 大V店 張禹

A.3大行業的服務營銷指標制定

第一,裝修服務行業的服務營銷指標

從個人經驗來看,裝修公司的獲客成本很高,他們提供人員免費上門量尺寸、測距離,需要較大的人員成本投入。

那他們的營銷指標在哪里?一般是在后期施裝過程,比如改水、改電環節的費用增加,在過程中做增項,實現最終受益,這也是裝修行業的共性。

第二,電商行業的營銷指標

電商行業,看重售前轉化率,他們的營銷鏈條也較短、客單價較低,例如網紅通過拍短視頻、錄直播賣貨。

另外一個指標就是留存率,這主要取決于你買的東西類別,不同的類別,后期客戶的留存率、復購率就有較大的差別。

比如同樣面對幼兒,玩具就屬于留存率、復購率較低,但紙尿褲、奶粉就是高復購率、高留存率。

第三,教育行業的營銷指

在座不少教育行業,深知教育獲客成本之高,比如某大型K12機構,據個人了解已達到600元/個客戶的成本。

教育行業的關鍵指標是什么?就是續費率,通過sem、公眾號廣告投放等方式引流,cc跟進需求現付費轉化,后續還要不斷培育、售后服務的協同作用,最終實現復購、續費。

B.服務營銷動作如何達成?

那么,想達成服務營銷動作,可以考慮將影響客戶續費、轉化的因素逐一陳列,并分析每個因素與轉化率的相關系數,就可以找到服務營銷的關鍵發力點。

例如,孩子報英語培訓班,影響續費的關鍵因素是什么?

a、學習結果。孩子的成績是否有質的提升?

b、家長感受。家長是否感知到課程的價值,感覺的確是對孩子英語能力有幫助。

c、服務響應。換課、換老師/班次是否方便?售后問題是否能及時響應?等等。

將這幾個指標和續費率進行對比,分析和續費率的相關性,相關性大于0.7的指標,基本就能認為是與服務營銷強相關的指標。

同樣,對于轉化率的分析,也可如法炮制:

例如,投放文案質量、售前話術質量、服務及時性等因素,和轉化率的相關系數,找出強相關的因素,那么就應該從這個因素著重加強。

  • 啄木鳥教育 王凌云

啄木鳥教育是做留學教育的,不同于K12的剛需特點,留學教育產品客單價高、耐用不復購,目標客戶不是那么容易找到。

所以啄木鳥的客服,面對的服務營銷關鍵,就是需要盡可能的溝通客戶,掌握聯系方式,以便后續銷售跟進,這一點和一般教育產品/快消品都差別很大。

所以我們的服務營銷指標是循序漸進、分階段的:

第一階段,客服做好售前接待,在獲客流程多走一步。比如以前售前咨詢,一般客服要個電話就行,但是我們則希望客服能盡可能引導客戶上門一對一溝通。這一舉措實施之后,上門客戶的數量大幅增加,有非常顯著的效果。

第二階段,售前接待直接帶來績效提升。這是從第一階段衍生而來,即通過獲客流程的進展延伸,客服每帶來一個上門客戶,就相當于增加一個績效成果。

第三階段,在前兩階段完成度較高情況,給客服一定比例的銷售提成。


(2)如何做好客戶回訪工作?  

  • 蜜芽網 張艷

客戶回訪的形式是多樣的,也可以被標準化、產品化,常見方式包括:“電話、問卷、社群咨詢”等。

對于回訪及時性要求較高的客戶,優選“電話”回訪方式;對于及時性要求不高的場景,我們建議嘗試用問卷或社群回訪。因為,電話回訪效果易受用戶所處周邊環境和當前心情影響,而問卷調查,則不會。

問卷調查的好處在于,企業可以精心設計問題,不同調研群體,可調整問卷的不同側重,同時,問卷調研,可以給被調研者留有充足的思考時間,以便對問題做更詳細回答。蜜芽曾在幾個大的社群中,投放問卷調查,放了大約2個小時,收到了8000+張的問卷反饋,問卷內容十分客觀、詳實。

  • 華圖教育 丁長江

業務模式的差異,使得華圖老師做回訪時,主要面向主動咨詢的客戶群體。這類客戶,可通過“內容營銷”、“推廣活動”等形式,快速過濾、精準定位,讓回訪更有針對性,更高效。

  • 大V店 張禹

在做滿意度調研之前,先要確定“調研對象是誰、要問什么問題、問題該怎么問”,問題要易于理解,不易復雜,關鍵問題,要靠前排序,且問題之間要有一定的相關性,不易跨度太大。

這樣,我們不僅可對問題本身做分析,還可以做問題相關性分析,快速定位出影響核心問題的周邊問題,這些細節的分析能夠為企業決策提供很大的幫助。

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