# 1、相關限制及注意事項

# 一、在線機器人相關限制及注意事項

# 1.1 術語說明

原生渠道:包含微信公眾號、微信小程序、企業微信、微博等。原生渠道的特征是,對話發生在這些渠道的原生界面中,我們無法定義諸如對接參數、界面樣式、功能按鈕、聊天消息交互等內容,功能會受到限制。

# 1.2 功能限制

# 1.2.1 原生渠道自帶轉人工強制詞

原生渠道自帶轉人工強制詞,無需配置、默認生效(區別于「轉人工關鍵詞」)??蛻粢坏┌l送「轉人工」「人工」「r」(完全匹配),將自動轉人工(機器人并不回復客戶消息)。如果客戶在轉人工關鍵詞中配置的關鍵詞和強制詞沖突,則會走關鍵詞轉人工邏輯,即機器人先回復客戶消息,再轉人工

# 1.2.2 SDK發語音咨詢機器人不支持多輪問題

SDK渠道的機器人接待環節,如開啟了語音消息(機器人能識別客戶的語音),則機器人只能以單論問題匹配客戶的語音類消息,暫不識別多輪問題

# 1.2.3 原生渠道功能限制

原生渠道從對接參數到對話交互有頗多限制,在線機器人受到的限制包括:

1、常見問題引導只能通過序號回復,無法點擊

2、多輪問題無法被觸發

3、單論問題答案中的關聯問題只能通過序號觸發,無法點擊

4、單論問題答案中包含富文本的(圖文混合、視頻等),會轉成鏈接形式

5、「切換機器人」需要用指令觸發,并通過回復序號的形式完成

6、無「按回答類型設置按鈕引導轉人工」「答案有用/無用評價」等消息下的按鈕功能

7、無法在對話初始化時傳參,比如傳入客戶VIP等級

# 二、人工在線客服限制及注意事項

# 2.1 桌面網站或移動網站對接限制條件和適配要求

# 2.1.1 桌面網站對接

客戶端瀏覽器如果是IE,則需要是IE 7及以上

# 2.1.2 移動網站對接

# 2.1.2.1 安卓

(1)安卓6.0以下

推薦使用低版兼容鏈接進行部署

(2)安卓6.0及以上

推薦使用高版本鏈接進行部署(v2版本)

# 2.1.2.2 ios

推薦高版本鏈接部署(v2版本)

# 2.1.2.3 APP內嵌入H5對接

1、推薦使用鏈接部署對接

2、關于輸入框遮擋問題,主要解決如下:

(1)主流手機在瀏覽器、微信、釘釘內打開不出現遮擋,極個別使用第三方輸入法出現例外

(2)App內嵌H5頁面出現遮擋或頁面交互問題,我們會提供Demo安裝包,第三方開發人員請進行參考開發

# 2.1.2.4 移動網站、微信、微信商城、公眾號中使用H5對接

移動網站、微信、微信商城、公眾號等可直接使用瀏覽器打開的即可以采用鏈接也可以采用組件的形式部署

# 2.2 SDK對接限制條件和適配要求

# 2.2.1 Android

1、最低版本要求api 17以上,對應android 4.2系統;

2、網絡請求框架 okhttp不支持 4.3.0版本

3、 圖片框架glide4要求4.4.0版以上,4.4.0以上版本不支持4.6.0和4.7.0版本

# 2.2.2 iOS

1、iOS SDK新版支持 iOS8 以上版本,同時支持 iPhone、iPad,支持豎屏和橫屏。

2、目前發布xcode版本為XCode 11.3.1,建議使用新版開發

3、iOS目前僅僅支持超鏈接標簽,其他html標簽和屬性均不識別

# 三、電銷相關限制及注意事項

# 3.1 批量外呼

1、如果系數大于1,會出現由于坐席忙而有的用戶進線無坐席匹配,導致騷擾客戶的現象

2、避免使用網絡電話,會導致通話不穩定

# 3.2 預測外呼

1、如果系數大于1會出現由于坐席忙而有的用戶進線無坐席匹配,導致騷擾客戶的現象

2、避免使用網絡電話,會導致通話不穩定

# 3.3 任務數據導入

1、如果格式錯誤導入失敗,需要等待1分鐘左右后能再次進行導入/2、

2、任務數據導入會對數據進行排重,會導致導入的數據與模板中的數量有差異

# 四、智能外呼相關限制及注意事項

# 4.1 話術中含變量處理

如果話術中含變量,建議采用TTS合成音的方式,體驗要優于人工錄音+變量的拼接效果

# 4.2 肯定、否定、忙、打斷的識別

是基于智齒累積的語料庫,可能有的特殊說法暫時沒識別,客戶可以將需要識別的提交給售后進行收錄后即能識別

# 4.3 同音詞的識別

發音一致的同音詞可能會導致識別不準的問題

# 4.4 任務導入數據后多長時間能夠外呼

新建任務,導入數據后會在2分鐘內進行外呼

# 五、呼叫中心相關限制及注意事項

# 5.1 使用呼叫中心網絡電話的約束說明

在同等情況下,不推薦客戶使用網絡電話方式,不建議規模超過50席以上的呼叫客服使用。如客戶強烈要求使用軟電話,且可以承受通話質量有波動,需要提前說明后續出現網絡電話問題將不會進行處理。

使用網絡電話時,注意向客戶說明:

1、因軟電話本身使用軟件進行編解碼,通過電腦聲卡設備進行通話,非專業設備處理;因此,在通話質量、降噪和回聲的處理上,較SIP硬話機差一些。

2、必須使用WEB端谷歌chrome瀏覽器(不支持移動端谷歌瀏覽器使用),版本支持需要。使用時需要開啟麥克權限,以及開啟聲音,

3、對網絡要求

(1)網絡穩定性要求:網絡延遲40-60毫秒,抖動1-3%,丟包0.1%。

(2)網絡帶寬要求(指語音部分對公網帶寬要求):

a)N個軟電話、M個語音網關。

算法:(N100kb)(M+1) + ((N100kb)(M+1)*30%) ,30%為緩沖。

舉例:使用10個軟電話,1個語音網關。需要總帶寬為:(10100kb)(1+1) + ((10100kb)(1+1)*30%) = 2600kb,上行、下行帶寬至少2.6M。

// 這里需要確保上下行帶寬都滿足這個條件,而且是真實的網絡帶寬。

b)在此基礎上,還需要考慮網站瀏覽和操作所需要的網絡帶寬,根據實際業務操作評估,如日常除使用智齒客服系統,很少訪問其他外部網站,建議每客服100kb。

(3)網絡環境要求:建議客服網絡可以單獨劃分VLAN,呼叫中心網絡需要與辦公網絡分離,確保帶寬穩定。

4、對使用軟電話的方式,如出現通話質量、噪音較大,一般為客戶網絡質量導致,如問題嚴重時,還需要建議客戶切換到SIP硬話機模式。

# 5.2 使用模擬網關的約束說明

1、禁止5坐席以上規模,使用模擬網關;

2、網關會有大概10秒鐘的延遲,即從撥號到用戶側振鈴大概需要10秒;

3、用戶的電話線的布線要能拉到一起,統一插到一個網關;

4、模擬線路需要支持反極計費功能,否則會有統計異常,如果沒有開通,會有如下三類問題:

  • 接聽率統計:已接聽和未接聽的狀態可能會錯誤;

  • 通話時長計算不準確;

  • 外呼成功率:偶爾會出現外呼失敗的情況;

5、如果使用一套設備做呼入和呼出,可能會存在呼出失敗的問題(呼出時提示線路被占用)

6、模擬中繼或者集團號碼等虛擬電話線,目前風險較大,無法保證線路調試通過

7、如果不綁定400電話,無法實現電話呼入的并發,如果綁定400,需要全部號碼進行綁定

8、如果坐席全忙時,只能提示用戶占線,無法提示用戶排隊。如果綁定400,解決方案是讓400配置排隊語音(前期需要開通400的播放語音服務)

# 六、工單相關限制及注意事項

# 6.1 通過鏈接方式提交工單

通過鏈接方式提交工單提供兩種方法:

1、工單插件

2、反饋標簽

工單插件可以基于鏈接對接,能夠傳對接id(partnerId),可以設置是否允許客戶基于原鏈接查看歷史工單、回復工單、對工單滿意度評價;H5方式,附件支持圖片、視頻,但大小不能超過20M

反饋標簽僅用于提交工單,目前不支持參數對接;H5方式,僅支持圖片;

# 6.2 注意事項

# 6.2.1 瀏覽器支持

目前支持IE10+(含)的IE瀏覽器與基于它內核(360/qq/...)、其他主流瀏覽器(chrome/firefox/...)。

# 6.2.2 移動端支持

目前支持安卓7.0以上版本、IOS8.0以上版本。

# 6.3 通過郵件方式提交工單

由于要保留郵件內容的格式,所以郵件內容及附件均自動追加到工單“所有回復”中;

流轉觸發器中若設置條件為:工單:描述,對于郵件產生的工單不生效,請知悉。

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